Pengalaman pelanggan adalah persepsi pelanggan anda tentang bagaimana syarikat anda melayan mereka. Persepsi ini mempengaruhi tingkah laku mereka, serta membina memori dan perasaan untuk mendorong kesetiaan mereka terhadap perniagaan anda.
Erti kata lain, jika mereka terus menerus suka dengan anda, mereka akan bertahan untuk berurusan dengan anda dan mengesyorkan anda kepada orang lain
Maka, dapat dilihat mengapa penting bagi syarikat – syarikat untuk memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan.
Tetapi, untuk mendapat sokongan pelanggan, anda perlu mengenali mereka terlebih dahulu . Anda perlu melabur dalam hubungan jangka panjang (juga dikenali sebagai hubungan pemasaran ), kerana apabila anda memahami siapa mereka, anda dapat memberikan pengalaman persendirian sepanjang perjalanan pelanggan atau customer journey. Hal ini ada saya kupaskan di entri sebelum ini.
Baca Lanjut: Konsep Digital Marketing Funnel Yang Baru
Memperoleh pengetahuan yang mendalam tentang pelanggan bukanlah sesuatu yang baru berlaku. Anda perlu mengumpulkan data pelanggan dan menghuraikan analisis dari data tersebut dengan cepat dan tepat.
Berita baiknya adalah tidak kira apa jenis perniagaan yang anda jalani, sekiranya anda boleh meningkatkan pengalaman pelanggan anda, pelanggan akan kekal dengan perniagaan anda, mereka akan berpuas hati dengan servis yang diberikan. Hal ini terbukti dari semasa ke semasa dan ia mampu meningkatkan pendapatan anda.
Jadi, apa yang boleh anda lakukan untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang positif?
1. Pengalaman pelanggan adalah medan peperangan yang baru
Tiada siapa yang mahu berurusan dengan syarikat yang melayan anda dengan servis yang buruk.
Dan bagaimana dengan perasaan anda setelah berinteraksi dengan pusat khidmat pelanggan, memberi impak besar terhadap keputusan pembelian anda di masa hadapan. Interaksi yang baik membuat anda berasa bahagia dan puas, sementara interaksi yang buruk dapat menyebabkan anda berhenti berurusan dengan syarikat itu lagi.
Makanya, 88% daripada syarikat kini lebih mengutamakan pengalaman pelanggan di pusat hubungan mereka . Ya, itu penting!
Dan amat mudah untuk mengetahui sebabnya. Sekiranya pelanggan memilih untuk berurus niaga berdasarkan pengalaman pelanggan, maka di situlah anda mesti menonjol!
Hakikatnya, lebih daripada dua pertiga syarikat kini bersaing terutamanya berdasarkan pengalaman pelanggan iaitu meningkat kepada 36% pada tahun 2010.
Oleh itu, jika anda ingin pelanggan anda mendapat pengalaman positif, anda harus melabur di dalamnya . Fakta menunjukkan, 62% syarikat kini akan melabur untuk memenuhi perubahan keperluan pelanggan .
Jadi, di mana anda perlu bermula?
Menurut penyelidikan Gartner, syarikat yang berjaya melaksanakan projek pengalaman pelanggan bermula dengan memfokuskan pada cara mereka mengumpulkan dan menganalisis maklum balas pelanggan.
Sama ada anda menggunakan tinjauan, borang web, atau program Net Promoter Score (NPS), bacaan komen, cadangan dan pendapat mereka untuk melihat apa yang mereka harapkan dari anda. Kemudian, melabur dalam projek tersebut untuk memenuhi harapan mereka.
2. Kepentingan servis pelbagai saluran komunikasi akan meningkat
Syarikat berinteraksi dengan pelanggan mereka di pelbagai saluran, boleh jadi melalui borang di laman web mereka, sembang langsung , media sosial dan banyak lagi.
Walau bagaimanapun, walaupun pelanggan mungkin positif dan menerima tahap perkhidmatan yang berbeza dari saluran yang berbeza, mereka juga mengharapkan agar komunikasi antara anda dan mereka tetap konsisten.
Adakah anda memberikan pengalaman yang konsisten di semua saluran, baik dalam talian mahupun di luar talian?
Ia boleh menjadi satu cabaran, tetapi salah satu contoh yang terbaik ialah IKEA.
Sekiranya anda mengunjungi mana-mana IKEA di seluruh dunia, anda akan mendapat pengalaman yang sama. IKEA banyak melabur dalam pengalaman pelanggan. Tahun ini sahaja, mereka telah membuka lebih banyak kedai, melabur dalam rangkaian penghantaran ke rumah dan melancarkan aplikasi baru dan semuanya untuk faedah pelanggan mereka.
Dan hasilnya sangat besar! Bukan sahaja IKEA menjadi salah satu syarikat yang paling digemari di dunia, tetapi pendapatan tahunan mereka kini telah mencapai lebih dari $40 bilion di seluruh dunia.
Justeru, tahap pelaksanaan dan hasil inilah yang mendorong lebih banyak syarikat melabur dalam pengalaman omni-channel .
3. Pengalaman pelanggan yang menggunakan telefon pintar adalah keutamaan
Ketika memberikan pengalaman positif di pelbagai saluran, perkhidmatan pelanggan mudah alih dijangka melambung tinggi.
Sebabnya mudah. Pengalaman mudah alih yang buruk boleh menyebabkan jenama anda terkesan teruk.
Sebagai contoh, 57% pelanggan tidak akan mengesyorkan perniagaan dengan laman web yang tidak boleh dibuka di telefon pintar. Dan, jika laman web tidak mesra telefon bimbit, 50% pelanggan akan berhenti melayarinya, walaupun mereka menyukai perniagaan tersebut.
Dengan tidak menyediakan pengalaman mudah alih yang positif, anda meletakkan pertumbuhan perniagaan anda dalam bahaya.
Menurut Stat Counter , 52% dari semua trafik internet kini berasal dari telefon pintar, manakala penggunaan desktop mengalami penurunan.
Oleh itu, tidak hairanlah mengapa 84% syarikat yang mengaku berpusatkan pelanggan (customer-centric) kini memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan mudah alih.
Namun, bagi syarikat yang tidak bersifat berpusatkan pelanggan, mereka lambat menyesuaikan diri dengan trend ini, terutama dalam hal sokongan pelanggan. Hal ini kerana 90% pelanggan melaporkan bahawa mereka mempunyai pengalaman yang buruk ketika mencari sokongan pelanggan pada peranti mudah alih.
Aduan yang paling biasa adalah navigasi, carian laman web dan masa loading.
Terdapat satu jurang besar yang perlu benar-benar ditangani.
Sekiranya pelanggan anda tidak dapat menavigasi laman web anda dengan mudah dan mencari apa yang mereka cari, maka anda akan membuat mereka kecewa. Dan anda pastinya kehilangan mereka.
4. Kekecewaan pelanggan akan menyebabkan perubahan
Menurut Esteban Kolsky , 72% pelanggan akan berkongsi pengalaman positif dengan 6 orang atau lebih. Sebaliknya, jika pelanggan tidak berpuas hati, 13% daripada mereka akan berkongsi pengalaman mereka dengan 15 orang atau lebih.
Cabaran di sini terletak pada kenyataan bahawa, dalam kebanyakan kes, pelanggan tidak memberitahu anda bahawa mereka tidak berpuas hati. Percaya atau tidak, hanya 1 dari 26 pelanggan yang tidak berpuas hati benar-benar mengadu .
Selebihnya, mereka hanya senyap, dakwa Kolsky.
Bagi kebanyakan syarikat, ketiadaan maklum balas negatif adalah tanda kepuasan.
Tetapi, seperti yang ditunjukkan dalam penyelidikan , perkara ini mungkin tidak berlaku. Pelanggan anda mungkin tidak gembira atau lebih teruk lagi, mereka berkongsi pengalaman buruk mereka dengan orang lain.
Jangkaan pelanggan berada pada tahap tinggi sepanjang masa dan ini memberi kesukaran bagi syarikat untuk melayan dan melangkaui jangkaan pelanggan.
Walaupun anda memberikan pengalaman pelanggan yang positif 9 dari 10 kali, cukup hanya sekali anda gagal memberikan pengalaman pelanggan yang positif, ia mampu menjatuhkan anda. Bak kata pepatah, kerana nila setitik, rosak susu sebelanga.
Apa yang dianggap sebagai pengalaman buruk?
Kadang-kadang, semudah susulan yang buruk.
Penyelidikan kami sendiri mendapati bahawa sangat sedikit syarikat yang menyusul pelanggan mereka. Kata mudahnya, anda dapat mengelakkan banyak pengalaman buruk ini dengan menghantar e-mel susulan.
5. Bantuan layan diri akan menjadi pilihan pertama
Pada tahun 2021, syarikat harus memastikan bahawa pelanggan dapat mencari jawapan untuk pertanyaan mereka dengan menggunakan pelbagai pilihan layan diri .
Hari ini, 67% pelanggan lebih suka layan diri daripada bercakap dengan wakil syarikat .
Tambahan pula, 91% pelanggan akan menggunakan pangkalan pengetahuan dalam talian, jika tersedia dan disesuaikan dengan keperluan mereka.
Pelanggan bersedia mencari jawapannya sendiri. Setakat ini, sehingga tahun 2030, Gartner menganggarkan bahawa satu bilion tiket perkhidmatan akan dikumpulkan secara automatik oleh bot milik pelanggan.
Untuk menangani permintaan ini, syarikat beralih ke Artificial Intelligence (AI).
Pada tahun 2018, 25% daripada semua interaksi pelanggan adalah automatik melalui AI dan pembelajaran mesin . Dengan 90% syarikat kini merancang untuk menggunakan AI dalam masa 3 tahun. Jumlah ini dijangka meningkat menjadi 40% pada tahun 2023.
Dalam jangka pendek, anda perlu memastikan bahawa apabila pelanggan mempunyai masalah, alat yang tepat sudah tersedia untuk mereka sehingga mereka dapat menyelesaikannya sendiri.
Dalam jangka masa panjang, anda perlu memikirkan bagaimana AI dan teknologi dapat membantu anda meningkatkan pengalaman pelanggan.
Kesimpulannya,
Dengan 9 dari 10 perniagaan yang bersaing terutamanya dalam pengalaman pelanggan, hanya organisasi yang memandang serius pengalaman pelanggan akan menonjol dari pesaing dan memperoleh kesetiaan pelanggan.
Satu perkara yang pasti, untuk memberikan pengalaman positif, anda harus lebih mengenali pelanggan anda berbanding sebelumnya.
Ini bermaksud membuat profil pelanggan lengkap yang membantu anda memahami dan mengagak tingkah laku pelanggan anda di setiap masa dan di pelbagai saluran.
Salah satu cara untuk mengendali hal ini adalah dengan menggunakan CRM.
Setelah anda mengenali pelanggan anda dengan cukup baik, anda boleh menggunakan pengetahuan tersebut untuk memperibadikan setiap interaksi . Pelanggan hari ini mempunyai lebih banyak kuasa dan pilihan daripada sebelumnya. Oleh itu, anda bertanggungjawab untuk memahami dan mengetahui keperluan mereka.
Sekiranya anda memastikan interaksi antara mereka dengan syarikat anda lancar, menyenangkan dan terus diperbaiki, anda akan mendorong kesetiaan jenama. Sekiranya tidak, anda akan memberikan hadiah terbaik kepada pesaing anda iaitu pelanggan anda.
Apakah trend pengalaman pelanggan kegemaran anda? Adakah terdapat statistik pengalaman pelanggan penting yang kami terlepas?
Kongsi bersama kami dengan meninggalkan komen di bawah.
P.S. Sekiranya anda mendapat sesuatu yang berharga dari statistik pengalaman pelanggan ini, jangan lupa untuk share artikel ini.
